Preguntas Frecuentes

¿Tengo obligación de atender las quejas y reclamaciones que me pongan mis clientes?

Sí, el Artículo 166 del RDL 3/2020 de 4 de febrero sobre Distribución de Seguros establece la obligación de atender y resolver quejas y reclamaciones al determinar que: “Las entidades aseguradoras, los corredores de seguros, las sucursales en España de mediadores de seguros, así como los mediadores de otros Estados miembros que actúen en España en régimen de libre prestación de servicios, están obligados a atender y resolver las quejas y reclamaciones que se formulen por los sujetos legitimados conforme a lo establecido en el título I y en la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros”

¿Debo tener un Departamento de Atención al Cliente?

Sí, el Artículo 166 del RDL 3/2020 de 4 de febrero sobre Distribución de Seguros establece que “los corredores de seguros y los mediadores de seguros de otros Estados miembros que operen en España a través de sucursal, deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas y reclamaciones, salvo que encomienden la atención y resolución de la totalidad de las quejas y reclamaciones que reciban a un defensor del cliente, en los términos establecidos en el artículo 167”.

¿Debo tener un Reglamento de Quejas y Reclamaciones?

Sí, todos los Corredores y Corredurías deben tener un Reglamento de Quejas y Reclamaciones. Además, en caso de las Corredurías (sociedades), dicho Reglamento deberá será aprobado por el consejo de administración u órgano equivalente de cada entidad, y, en su caso, por la dirección general de la sucursal, y podrá ser, de acuerdo con lo que prevean los estatutos de cada entidad, posteriormente ratificado por la junta o asamblea general u órgano equivalente.

¿Puedo designar a cualquier persona como titular del servicio?

No, el Artículo 166 RDL 3/2020 de 4 de febrero sobre Distribución de Seguros establece que la persona o entidad que se designe o contrate externamente para el desempeño de las funciones del departamento o servicio de atención al cliente deberá “reunir los requisitos exigidos en la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros”.

¿Qué requisitos debe reunir la persona o entidad que designe como titular del departamento o servicio de atención al cliente?

Tal y como establece la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, los titulares del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente deberán:

1. Ser personas con honorabilidad comercial y profesional (*) y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. 

(*) Concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras. 

2. Poseer conocimientos y experiencia adecuados a los efectos previstos en la normativa sobre los procedimientos, departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (**)

(**) Se considera que poseen estos conocimientos y experiencia quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la entidad o entidades de que se trate. 

¿Hay algún requisito de independencia para el titular del DAC?

Por supuesto. Además de que se presupone que no puede existir conflicto de interés claro o dependencia manifiesta del titular del servicio del DAC y el corredor o correduría, la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, establece expresamente que:

Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención al cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés. 

Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, las entidades adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el departamento o servicio de atención al cliente al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación. 

¿Debe contar con algunos medios la empresa o persona designada como titular del servicio del DAC?

Sí, la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, establece expresamente que:

Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de atención al cliente están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.

¿Quiénes pueden designar al titular del departamento o servicio de atención al cliente?

En el caso de un/a corredor/a individual, ellos mismos pueden designarlo, mientras que, en el caso de una correduría de seguros, el titular del departamento o servicio de atención al cliente será designado por el consejo de administración u órgano equivalente de la entidad, o la dirección general de la sucursal, en su caso. Tratándose del defensor del cliente dicha designación podrá ser, de conformidad con lo que dispongan los estatutos de cada entidad, posteriormente ratificada por la junta o asamblea general u órgano equivalente. 

¿Estoy obligado a informar a mis clientes de los datos de la persona que ocupa el cargo del titular de mi servicio de atención al cliente?

Sí, según establece la normativa, el corredor o correduría está obligado a poner a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información siguiente: 

a) La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica. 

b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente.

c) El reglamento de funcionamiento previsto en el artículo anterior. e) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

¿Puede mi cliente presentar una queja o reclamación contra mí directamente interponiéndola ante el organismo supervisor ?

No, el Artículo 168 RDL 3/2020 de 4 de febrero sobre Distribución de Seguros determina que, sin perjuicio de lo dispuesto para las entidades aseguradoras en la normativa sobre protección del cliente de los servicios financieros, tratándose de quejas y reclamaciones referentes a la actuación de mediadores de seguros residentes o domiciliados en España y de sucursales en España de mediadores de seguros residentes en otros Estados miembros, será imprescindible acreditar haber formulado la queja o reclamación previamente ante el departamento o servicio de atención al cliente de la entidad o, en su caso, ante el defensor del cliente.

Solo hay una excepción a esto y que está recogida en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre que establece que “no será preciso para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el servicio de reclamaciones correspondiente acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o partícipe, cuando tengan por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad, en sentido favorable al cliente, que hubiera versado sobre el objeto de la queja o reclamación.”

¿Son lo mismo “quejas” y “reclamaciones”?

No son los mismo. Tal y como define la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre son diferentes, Así:

Son “quejas” las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras (entra las que se consideran a las entidades aseguradoras, corredores y corredurías) contra las que se formula la queja.

Son “reclamaciones” las presentadas con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

¿Quiénes pueden presentar quejas y reclamaciones contra mí?

Tal y como establece la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, están legitimados para poder presentar quejas y reclamaciones las siguientes personas:

• Las personas o entidades que actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes
• Los tomadores de seguros
• Los asegurados
• Los beneficiarios
• Los terceros perjudicados
• Los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.
• Los derechohabientes de cualquiera de ellos
• Las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros.
• Las oficinas y servicios de información y atención al cliente para formular consultas.

¿Cómo afecta la presentación de una queja o reclamación a la protección de datos del reclamante?

Tal y como establece la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre cuando las quejas o reclamaciones impliquen tratamiento o comunicación de datos personales de los usuarios, se requerirá que conste la conformidad expresa de éstos.

Si la queja o reclamación de mi cliente es contra la entidad aseguradora, y no contra mi, ¿Esto me obliga a algo a mí?

No, si la queja o reclamación es contra la entidad aseguradora y el cliente la interpone directamente ante el servicio de atención al cliente o el defensor del asegurado de esta entidad, ello no afecta ni implica ninguna actuación por parte del corredor/a o correduría, salvo el de colaboración facilitando la información que la entidad pudiera solicitarle al respecto.